Kitab Komunikasi: MAKALAH IMC: PROMOTION MIX AND CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

MAKALAH

INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION

“Promotion Mix And Customer Relationship Marketing”

Oleh :

NUR CHOLIFAH (140531100097)

ALFIAN

ARIVAL ADITYA P (140531100092)

AHMAD SHALAHUDDIN A (140531100101)

SUHENDRA YOGA (140531100111)

MUDAHRI MULYANTO (140531100101)

ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA

2014 / 2015

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Puji Syukur Atas Kehadirat Tuhan YME, atas segala rahmat, hidayah dan bimbingan-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah ini.

Penulisan makalah ini digunakan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Integrated Marketing Communication (IMC). Oleh karena itu, kami mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Bu Dewi selaku pengampuh mata kuliah Integrated Marketing

Communication (IMC).

2. Teman-teman Ilmu Komunikasih angkatan tahun 2014 yang telah

mendukung dan memberi semangat.

Semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada kami mendapat balasan serta karunia dari Allah SWT. Kami menyadari penulisan makalah ini jauh dari sempurna, maka dari itu kami berharap saran dan kritik untuk kesempurnaan makalah ini. Akhirnya kami berharap semoga makalah ini dapat memberi manfaat yang sebesar-besarnya bagi kami pada khususnya dan pihak lain yang memerlukan pada umumnya.

Bangkalan, 22 September 2016

Penulis

DAFTAR ISI

COVER MAKALAH ........................................................................................ ......... 01

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ......... 02

DAFTAR ISI ................................................................................................................ 03

LATAR BELAKANG ...................................................................................... ......... 04

BAB I : PEMBAHASAN .................................................................................. ......... 06

A. PROMOSI & PROMOTION MIX................................................................ ......... 06

B. PROMOTION-MIX DALAM ILMU MANAJEMEN PEMASARAN....... ......... 09

C. PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM)

SEBAGAI STRATEGI BERSAING......................................................................... 10

PENUTUP..................................................................................................................... 17

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ ......... 18

LATAR BELAKANG

Gejala pemakaian promosi secara meluas hampir menjangkau segala bidang usaha, baik usaha yang berorientasi bisnis maupun usaha non bisnis. Kesemuanya mengharapkan agar apa yang dihasilkan untuk konsumen mencapai sasaran.

Promosi merupakan salah satu unsur atau variabel dalam marketing mix yang bertujuan untuk memperkenalkan,mengingatkan,membujuk serta memberitahukan konsumen mengenai suatu produk atau barang maupun jasa yang ditawarkan.

Bagi perusahaan yang menginginkan agar produknya habis terjual sudah tentu harus menggunakan strategi pemasaran yang baik. Strategi yang digunakan oleh perusahaan seperti perencanaan produk, penentuan harga dan saluran distribusi kurang berarti tanpa didukung dengan usaha mempromosikan produk hingga ke tangan konsumen. Masalah semakin ketatnya persaingan di antara para pengusaha dalam memperebutkan pasar yang sama sedikit banyaknya turut memegang peranan terhadap pemakaian sarana promosi secara meluas pada setiap perusahaan.

Perusahaan atau lembaga pembawa pesan berusaha mengadakan komunikasi dengan masyarakat agar dapat membujuk dan mempengaruhinya untuk mengikuti keinginan perusahaan. Misalnya saja, departemen kesehatan sebagai lembaga non bisnis mempromosikan program Keluarga Berencana pada masyarakat supaya mengikuti anjuran tersebut. Sama halnya dengan perusahaan bisnis yang mempengaruhi masyarakat atau konsumen melalui usaha promosi agar mau membeli produknya.

Untuk mengetahui dan mengenal secara mendalam mengenai apa sebenarnya promosi itu, maka berikut ini akan diketengahkan beberapa pendapat para ahli.

Menurut pendapat Winardi (1989 : 23) bahwa :Promosi adalah metode-metode yang berhubungan dengan usaha-usaha untuk mengkomunikasikan kepada pasar target produk yang tepat yang harus dijual pada tempat yang tepat dan dengan harga yang tepat pula.

Pada pokoknya pendapat ini menguraikan tentang bagaimana perusahaan itu menyampaikan informasi yang tepat pada konsumen yang tepat pula mengenai produk perusahaan, dan mampu menyakinkan konsumen bahwa konsumen tidak salah dalam memilih produk dengan harga yang pantas. Keberhasilan perusahaan dalam mempromosikan produknya terlihat dari besarnya minat konsumen untuk membeli.

Pendapat yang dikemukakan di atas, menegaskan mengenai pemakaian metode untuk berkomunikasi dengan pasar sasaran, sudah seharusnya disesuaikan dengan kondisi yang ada. Maksudnya, setiap metode yang digunakan terlebih dahulu harus dicocokkan dengan pasar targetnya, apakah ditujukan pada konsumen kelas atas ataukah kelas menengah ke bawah. Dengan demikian perusahaan dapat menentukan metode yang tepat dalam mengkomunikasikan pesan yang hendak disampaikan pada pasar sasaran.

Sesuai dengan masalah yang dihadapi, masalah penulisan ini lebih lanjut membahas salah satu variabel dalam marketing mix yaitu promotion (promosi) sebagai faktor yang dititikberatkan. Untuk menetapkan kebijakan promosi, perusahaan perlu memperhatikan kombinasi strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi agar diperoleh suatu kebijakasanaan yang efektif.

Pengertian promotional mix menurut Swastha yang dikutip dari karangan Angipora (2002 : 338) yaitu : ”Promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang kesemuanya mencapai program penjualan”.

Sedangakan pengertian menurut Kotler promotional mix terdiri dari empat alat utama yaitu :

1. Advertising : kegiatan pemasaran yang biasanya dilakukan oleh bank,

2. Sales promotion : kegiatan promosi penjualan yang dilakukan bank,

3. Publicity : kegiatan dalam memperkenallkan produk,

4. Personal selling : kegiatan bank untuk melakukan kontak langsung.

BAB I

PEMBAHASAN

A. Promosi & Promotion-Mix (CHOLIFAH)

Promosi adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya.

Tujuan Promosi :

1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial

2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit

3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan

4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar

5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing

6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan.

Promotional Mix / Bauran Promosi

Bauran promosi merupakan gabugan dari berbagai jenis promosi yang ada untuk suatu produk yang sama agar hasil dari kegiatan promo yang dilakukan dapat memberikan hasil yang maksimal. Sebelum melakukan prmosi sebaiknya dilakukan perencanaan matang yang mencakup bauran promosi sebagai berikut :

1. Iklan seperti iklan koran, majalah, radio, katalog, poster, dll.

2. Publisitas positif maksimal dari pihak-pihak luar.

3. Promosi dari mulut ke mulut dengan memaksimalkan hal-hal positif.

4. Promosi penjualan dengan ikut pameran, membagikan sampel, dll.

5. Public relation / PR yang mengupayakan produk diterima masyarakat.

6. Personal selling / penjualan personil yang dilakukan tatap muka langsung.

Bicara soal manfaat, kontribusi advertising bagi perusahaan jelas tidak dapat disepelekan. Bahkan, periklanan memegang kunci penting, terutama dalam hal pelaksanaan promosi perusahaan. Di dalam aktivitas perusahaan, advertising/periklanan merupakan bagian dari promotion mix/ bauran promosi.

Bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix / promotion mix) merupakan ramuan sekaligus penerapan lima alat promosi utama perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

Yang termasuk lima alat promosi itu sendiri adalah :

1. Pemasangan iklan, setiap bentuk presentasi dan promosi non personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang jelas. Bisa melalui iklan media massa yang ada , atau iklan luar ruangan seperti pesamangan billboard, spanduk dan poster.

2. Penjualan personal, presentasi personal oleh tenaga penjualan sebuah perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Mencakup presentasi penjualan, pameran dagang dan promosi insentif.

3. Promosi penjualan, insenstif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk/jasa. Meliputi pajangan-pajangan di sejumlah titik/lokasi penting pemasaran, bingkisan, discount, kupon belanja, pemasangan iklan khusus.

4. Hubungan masyarakat, membangun hubungan baik dengan public internal / eksternal) untuk membangun atau bahkan meningkatkan image baik perusahaan. Ikut serta atau mengadakan acara-acara tertentu yang sifatnya tidak murni profit orientes dengan instansi lain. Misalkan dengan menggelar acara malam bhskti sosial atau penggalangan dana.

5. Pemasaran langsung, hubungan langsung dengan pelanggan yang ditargetkan secara tepat dengan tujuan mendapatkan tanggapan sesegera mungkin untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan yang langgeng. Meliputi telemarketing, catalog, pasang poster di kios-kios, iklan via internet dll.

Dibawah ini adalah penjelasan promotion mix menurut beberapa para ahli: (MUDAHRI)

Kotler (2005: 264-312), mengatakan bahwa unsur bauran promosi (promotion mix) terdiri atas lima perangkat utama, yaitu :
1) Advertising : merupakan semua penyajian non personal, promosi ide-ide, promosi produk atau jasa yang dilakukan sponsor tertentu yang dibayar.
2) Sales Promotion : berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.
3) Public relation and publicity : berbagai program untuk mempromosikan dan/atau melindungi citera perusahaan atau produk individualnya.
4) Personal Selling : Interaksi langsung dengan calon pembeli atau lebih untuk melakukan suatu presentasi, menjawab langsung dan menerima pesanan.
5) Direct marketing : penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan.

Pengertian promotional mix menurut Swastha yang dikutip dari karanganAngipora (2002 : 338) yaitu : ”Promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang kesemuanya mencapai program penjualan”.

Sedangakan pengertian menurut Kotler promotional mix terdiri dari empat alat utama yaitu :

1. Advertising : kegiatan pemasaran yang biasanya dilakukan oleh bank

2. Sales promotion : kegiatan promosi penjualan yang dilakukan bank

3. Publicity : kegiatan dalam memperkenallkan produk

4. Personal selling : kegiatan bank untuk melakukan kontak langsung

Dari pendapat di atas, dapat diartikan bahwa iklan merupakan setiap bentuk penyajian non-personal dan promosi ide-ide, barang dan jasa dengan pembayaran oleh suatu sponsor tertentu.

Promosi penjualan adalah rangsangan jangka pendek, untuk merangsang pembeli atau penjual suatu produk atau jasa. Publisitas adalah suatu stimulasi non personal terhadap permintaan produk, jasa menyebarluaskan berita-berita komersil yang penting mengenai kebutuhan akan produk tertentu disuatu media yang disebarkan di radio, televisi atau panggung yang dengan tidak dibayar oleh pihak sponsor.

B. Promotion-Mix dalam ilmu manajemen pemasaran. (ARIVAL)

Pengertian promosi mix dalam ilmu manajemen pemasaran adalah: Integrated Marketing Communication to make relationship – Money atau dalam pengertian bahasa indonesia yang lebih simple ialah : “bauran atau paduan strategi pemasaran / promosi untuk membangun relasi yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan atau mendapatkan uang dari produk yang kita tawarkan.”

Sedangkan Pengertian Promosi itu sendiri di artikan sebagai : sistem komunikasi yang di terapkan untuk membujuk (persuade), mengingatkan (reminder) bertujuan agar bisa mendapatkan pembeli yang berpotensial sehingga dengan begitu kita akan mendapatkan tanggapan dari target pasar berupa : membeli, menyiarkan kembali, atau menjadi customer kita.

Setelah kita melakukan beberapa hal yang berkaitan dengan kegiatan promosi maka kita akan mendapatkan respon atau tanggapan dari konsumen yang telah kita target melalui promosi, ada beberapa tanggapan yang bisa kita dapatkan dari konsumen diantaranya :

1. Awareness : mereka menyadari adanya produk atau jasa yang sebelumnya mereka tidak memperhatikan sama sekali.

2. Knowladge : konsumen jadi bertambah wawasannya atau paham akan produk atau jasa yang kita punya.

3. Liking : konsumen bisa jadi menyukai produk kita setelah melihat iklan atau promosi yang kita lakukan.

4. Preferen : Konsumen akan menjadikan promosi kita sebagai bahan referensi atau pilihan untuk membelinya.

5. Conviction : konsumen akan mendapatkan keyakinan terhadap produk kita dari berbagai aspek manfaat dan kebutuhan mereka akan produk tersebut.

6. Purchasing : konsumen akan melakukan pembelian atau berusaha untuk memiliki dan lain sebagainya setelah melihat tayangan promosi yang kita lakukan.

Dalam promotional Mix ada 5 hal yang bisa kita tempuh untuk melakukan strategi promosi produk :

1. Advertising : beriklan di layanan jasa iklan seperti televisi, radio, dan lainnya.

2. Public Relation : sistem promosi yang di lakukan untuk membangun komunikasi yang baik antara sebuah perusahaan dengan pelanggan atau public.

3. Sales Promotion : strategi penjualan yang bersifat memikat pelanggan dengan menghadirkan berbagai penawaran menarik misalnya : memberikan diskon, kupon, sample produk gratis dll.

4. Personal Selling : penjualan yang biasanya di lakukan oleh perorangan, contohnya yang di lakukan oleh para SPG, atau marketing lain yang biasanya menjual atau menawarkan produknya bersifat personal atau perorangan.

5. Direct Marketing : strategy promosi secara langsung tanpa embel – embel pengantar dan lain sebagainya, dalam hal ini orang jerman menjadikan sistem direct marketing sebagai andalan mereka tanpa bertele – tele.

Dalam strategi promosi mix juga ada istilah yang di namakan dengan Competitive Advantage yang berfungsi untuk memenangkan persaingan dalam dunia promosi, karena begitu banyak berbagai perusahaan yang juga melakukan strategi promosi dengan kelebihannya masing – masing maka di perlukanlah kita mengetahui Competitive Adventage untuk mengambil celah agar bisa mendapatkan pelanggan lebih banyak.

C. Penerapan Customer Relationship Marketing (CRM) sebagai Strategi Bersaing (SUHENDRA)

Pengertian Customer Relationship Marketing
Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing sebagaistrategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM).

Septiadi (2001, p. 225) menyatakan: “Sesuatu yang dapat dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga hubungan antara konsumen dan perusahaan adalah “kesesuaian”, yaitu kesesuaian antara harapan konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan kajian tersebut, dapat dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga hubungan dengan perusahaan karena konsumen sendiri merasakan suatu kepuasan karena harapan yang diinginkan mampu dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang diberikan. Kesesuaian antara harapan dan realitas yang diterima dapat digunakan batu pijakan bagi perusahaan untuk terus mengembangkan produk dan layanan yang diberikan
sehingga makin sesuai atau melebihi harapan konsumen. Jika hal tersebut mampu
dipenuhi oleh perusahaan, dengan sendirinya berarti perusahaan telah menjaga hubungan dengan konsumen.
Kajian mengenai customer relationship marketing berarti kajian mengenai sisi interaksi yang terjadi antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang diperankan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan. Untuk itu inti dari customer relationship marketing adalah komunikasi yang intensif antara perusahaan dan konsumen.

Pendorong penerapan konsep customer relationship marketing

Persaingan sangat penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Persaingan menentukan kegiatan yang perlu bagi perusahaan untuk berprestasi seperti inovasi, budaya yang kohesif atau implementasi yang baik. Strategi bersaing merupakan upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan dalam suatu industri, arena fundamental dimana persaingan berlangsung.
Strategi bersaing bertujuan membina posisi yang menguntungkan dan kuat dalam melawan kekuatan yang menentukan persaingan dalam industri. Lingkungan yang mengharuskan penerapan customer relationship marketing adalah lingkungan yang menghadapi berbagai bentuk persaingan. Persaingan yang terjadi tersebut menyebabkan tiap perusahaan untuk mampu mempertahankan pelanggan, dan hal tersebut dapat menjadi kenyataan jika diantara pelanggan dan perusahaan terjalin customer relationship marketing. Daya tarik industri maupun posisi bersaing dapat dipengaruhi suatu perusahaan, dan inilah yang membuat pemilihan strategi bersaing menantang dan menarik Haryanto (1999, p. 221) menyatakan: "Terdapat lima faktor yang mempengaruhi persaingan, yaitu masuknya pendatang baru, ancaman produk substitusi, kekuatan tawar menawar pembeli, kekuatan tawar menawar pemasok dan tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis." Pendapat tersebut menunjukkan bahwa persaingan yang terjadi di pasar terpengaruh oleh pendatang baru, keberadaan produk subtitusi, kekuatan penawaran pembeli, kekuatan penawaran pemasok dan persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis.

(UDIN) Haryanto (1999, p. 226) menyatakan bahwa terdapat tiga strategi generik untuk mencapai keunggulan bersaing, yaitu:
(a) Operational excellent yaitu perusahaan harus mampu dan unggul dalam membuat barang
(b) Customer intimacy yaitu perusahaan harus mampu membina hubungan yang intim dengan pelanggan
(c) Product leadership, yaitu menjadi pemimpin produk di antara produk lain.
Kajian itu juga menjelaskan cara menganalisis pesaing dan meramalkan serta mempengaruhi perilaku konsumen, cara memetakan para peserta persaingan ke dalam beberapa kelompok strategik dan memperkirakan posisi yang paling menarik dalam industri. Selanjutnya kajian itu berusaha menerapkan kerangka tersebut di berbagai ragam lingkungan industri yang penting yaitu disebut perangkat struktural, meliputi industri yang terfragmentasi, industri yang sedang berkembang, industri yang sedang mengalami peralihan ke kedewasaan, industri yang sedang menurun dan industri global. Akhirnya kajian itu membahas berbagai keputusan strategik penting yang terjadi dalam suatu industri termasuk integrasi vertikal, perluasan kapasitas dan memasuki suatu industri.

Haryanto (1999, p. 223) menyatakan bahwa kajian ini sendiri menggunakan kerangka dalam competitive strategy (strategi bersaing) sebagai titik awal. Tema sentral kajian ini adalah bagaimana perusahaan dapat secara aktual menciptakan dan mempertahankan keunggulan bersaing dalam industrinya – bagaimana perusahaan dapat mengimplementasikan strategi generik. Tujuannya adalah menjembatani strategi dengan implementasinya dan tidak memperlakukan kedua subyek ini secara terpisah.
Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Nilai dan manfaat inilah yang sedia dibayar oleh pembeli, dan nilai yang unggul berasal dari penawaran harga yang lebih rendah ketimbang harga pesaing untuk manfaat setara atau penawaran manfaat unik yang melebihi harga yang ditawarkan. Jadi ada dua jenis dasar keunggulan bersaing, yaitu keunggulan biaya dan diferensiasi. Kajian ini menguraikan bagaimana suatu perusahaan dapat memperoleh keunggulan biaya atau bagaimana perusahaan dapat mendeferensiasikan dirinya. Kajian ini
menjelaskan bagaimana pilihan cakupan bersaing atau ragam kegiatan perusahaan, dapat memainkan peran penting dalam menentukan keunggulan bersaing. Akhirnya kajian ini menterjemahkan konsep-konsep tersebut, digabungkan dengan konsep-konsep dalam kajian sebelumnya, kedalam implikasi menyeluruh untuk strategi bersaing, ofensif dan defensif, termasuk peran ketidakpastian dalam mempengaruhi pilihan strategik. Kajian ini tidak hanya membahas strategi bersaing dalam industri tertentu melainkan juga strategi korporasi untuk perusahaan yang terdiversifikasi. Keunggulan bersaing dalam satu industri dapat sangat diperkuat oleh antar hubungan dengan unit-unit usaha yang bersaing di sejumlah industri terkait, jika antar hubungan ini dapat benar-benar diwujudkan. Antar hubungan di kalangan unit usaha merupakan sarana utama bagi perusahaan yang terdiversifikasi untuk menciptakan nilai (manfaat) dan dengan demikian menegakkan sokoguru bagi strategi korporasi. Perlu dikaji lebih jauh hubungan diantara unit-unit usaha ini dan menerjemahkannya ke dalam suatu strategi korporasi. Selain itu harus juga dijelaskan cara mewujudkan antar hubungan dalam praktek meskipun banyak hambatan organisasi yang ada di banyak perusahaan yang terdiversifikasi.

Haryanto (1999, p. 225), penekanan competitive strategy adalah pada analisis struktur industri dan pesaing di berbagai lingkungan industri, meskipun juga mengandung banyak implikasi bagi keunggulan bersaing. Kajian ini sendiri mulai dengan mengasumsikan adanya pemahaman struktur industri dan perilaku pesaing dan menekankan cara menerjemahkan pemahaman tersebut menjadi keunggulan bersaing. Tetapi tindakan untuk menciptakan keunggulan bersaing seringkali mempunyai konsekuensi penting terhadap struktur industri dan reaksi pesaing.

Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan.

Tandjung (2004: 89) menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner-partner lain yang saling menguntungkan”. Relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang.

(ALFIAN) Menurut Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.

Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen.

Relationship marketing merupakan konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan komponen utama untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke waktu selalu berubah.

Relationship marketing merupakan interaksi yang penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan Ford (2003: 38), “Relationship as the pattern of interactions and the mutual conditioning of behaviors over time, between company and a customer, a supplier or another organization”. Maksudnya, pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya.

Perusahaan berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok, dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok, dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses pemasaran jangka panjang.

Ada beberapa konsep inti relationship marketing, diantaranya menurut Kotler (2003) adalah sebagai berikut:

1. Horizon Orientasi Jangka Panjang

Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikianrelationship marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

2. Komitmen dan Pemenuhan Janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak.

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar

Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan.

5. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

6. Kustomisasi

Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Menurut Ford (2003) Relationship Marketing bisa berkembang melalui tiga cara yaitu:

1. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.

2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.

3. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

PENUTUP

Demikian makalah ini selesai kami tulis. kami sangat berharap agar makalah ini bermanfaat baik untuk pembaca maupun penulis. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat kami butuhkan agar menjadi pedoman dalam penulisan makalah kami yang selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

http://tonysoegi.blogspot.co.id/2013/10/promotion-mix-bauran-promosi.html

http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/08/penerapan-customer-relationship.html

http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html

http://psychokidz-kuliahkomunikazeeeeklan.blogspot.com/2009/06/promotion-mixbauran-promosi.html

http://tutorialkuliah.blogspot.com/2009/12/bauran-promosi-promotion-mix-menurut.html

http://nanangbudianas.blogspot.com/2013/02/pengertian-promotional-mix.html

Lihat Makalah terkait: